เนื้อหานี้ได้รับการสนับสนุนโดย Verizonเมื่อโควิดระบาด ผู้คน 40 ล้านคนตกงาน และรัฐบาลจำเป็นต้องรับมือ แต่หน่วยงานของรัฐบาลกลางหลายแห่งไม่ได้เตรียมพร้อมสำหรับภาระงานที่ความพยายามบรรเทาทุกข์กำลังจะเรียกร้อง โดยเฉพาะหน่วยงานหนึ่งไม่มีเจ้าหน้าที่คอยดำเนินการรับสายที่กำลังจะโทรเข้ามา จึงหันมาใช้วิธีแก้ปัญหาทางเทคนิคเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการตอบสนองความต้องการของประชาชนในช่วงวิกฤตนี้
หน่วยงานนั้นหันไปหา Verizon จำเป็นต้องเพิ่มขีดความสามารถอย่างมาก
ในการรับสายเรียกเข้าจากสาธารณะ และจำเป็นต้องทำแทบจะในทันที Verizon ตอบสนองด้วยการรู้จำเสียงแบบโต้ตอบด้วยภาษาธรรมชาติ (IVR)
“Natural Language IVR ช่วยให้คุณสนทนาได้ คุณจึงถามคำถามได้ เช็คของฉันอยู่ที่ไหน ฉันจะได้รับเช็คเมื่อใด ทำไมฉันไม่ได้รับเช็คของฉัน? คุณสามารถถามคำถามได้มากมาย เอเจนซี่มีหน้าเว็บพร้อมคำถามและคำตอบอยู่แล้ว แต่คนชอบที่จะพูดคุยกับใครบางคน” Stephen Sopko หุ้นส่วนผู้จัดการลูกค้าที่ Verizon กล่าว “ปัญญาประดิษฐ์จะออกไปยังหน้าเว็บจริง ๆ ตามคำถามที่ถูกถาม จากนั้นจะแยกวิเคราะห์และพูดว่า ‘นี่คือสิ่งที่เราเชื่อว่าเป็นคำตอบที่ดีที่สุด’”
และ AI จะเรียนรู้ผ่านกระบวนการปรับแต่งที่ช่วยให้เรียนรู้วิธีใหม่ๆ ในการถามคำถามเดียวกัน ดังนั้น ไม่เพียงแต่เรียนรู้ว่า “เช็คของฉันอยู่ที่ไหน” และ “เช็คของฉันจะถูกส่งทางไปรษณีย์เมื่อใด” มักจะมีคำตอบเดียวกัน แต่ยังคำนึงถึงสำเนียงและอุปสรรคด้านภาษาอีกด้วย โดยให้คะแนนความมั่นใจกับคำตอบ แล้วตรวจสอบว่าตอบถูกต้องหรือไม่ หากไม่เป็นเช่นนั้น ระบบจะตั้งค่าสถานะคำถามเพื่อตรวจสอบ และแจ้งให้ผู้โทรถามคำถามอีกครั้งโดยค้นหาผลต่าง
นอกจากนี้ยังช่วยให้ AI เองเป็นธรรมชาติมากขึ้นในการสนทนา
สามารถถามคำถามติดตามผลเพื่อจำกัดคำตอบของคำถามให้แคบลง ตัวอย่างเช่น หากเช็คถูกส่งทางไปรษณีย์ในวันที่ต่างกันตามนามสกุลของผู้เสียภาษี เช็คอาจตรวจสอบชื่อย่อสุดท้ายของผู้โทรเพื่อให้คำตอบที่ถูกต้อง และทั้งหมดนี้เกิดขึ้นในการสนทนาแบบอิสระ ไม่ใช่ชุดของตัวเลือกการป้อนข้อมูลที่กำหนดไว้ตายตัว
และ Verizon ก็สามารถทำทั้งหมดนี้ได้อย่างรวดเร็ว โดยปกติแล้ว Sopko กล่าวว่าวงจรการซื้อสินค้าประเภทนี้จะใช้เวลาหกถึงเก้าเดือน
“เรารู้ว่านี่ไม่ใช่แค่หน่วยงานนี้ นี่คือสำหรับประชาชนของสหรัฐอเมริกา คนจะกินไม่ได้ ไม่มีเงินจ่าย เราต้องอยู่เหนือสิ่งนี้ สำหรับ Verizon สิ่งนี้กลายเป็นสิ่งที่ทุกคนทำได้ และฉันรู้ว่าผู้คนพูดอย่างนั้น เราหมายความตามนั้นจริง ๆ และทำจริง ๆ และดำเนินการตามนั้น” ซอปโกกล่าว “Nuance พาร์ทเนอร์ด้านโซลูชันของเรามาร่วมกับเราและทีม Verizon ของเรา และพวกเขาเพิ่งทำสิ่งที่ยิ่งใหญ่เพื่อให้สิ่งนี้ทำงานได้ เราเปิดใช้งานและมีชีวิตอยู่ภายในสองเดือน และมีการโทรเข้ามาหลายล้านครั้งโดยที่เอเจนซี่ไม่สามารถรับสายได้”
และพวกเขาทำเช่นนั้นด้วยผลลัพธ์ของการกักกัน 70% ซึ่งหมายความว่า 70% ของการโทรจบลงโดยที่ผู้โทรได้รับคำตอบที่พวกเขาพึงพอใจ Sopko กล่าวว่านั่นเป็นอัตราความสำเร็จที่ค่อนข้างสูง หน่วยงานของรัฐมักจะพอใจกับการกักกัน 30-40%
สิ่งหนึ่งที่ช่วยได้คือระหว่างกระบวนการ Microsoft ซื้อ Nuance ซึ่งเป็นบริษัทคู่ค้าของ Verizon ซึ่งช่วยให้ Verizon สอดคล้องกับทรัพยากรหลักหลายอย่าง เช่น การวาง IVR ใน Azure และการใช้ผลิตภัณฑ์ QnA Maker ของ Microsoft นอกจากนี้ยังช่วยให้ Verizon ปฏิบัติตามการอนุญาต FedRAMP ของ Microsoft ผ่านกระบวนการคณะกรรมการอนุญาตร่วม ทำให้ลดระยะเวลาลงเหลือประมาณ 9 เดือน Sopko กล่าวว่า IVR ภาษาธรรมชาติของ Verizon จะได้รับการรับรองจาก FedRAMP High ภายในสองเดือนข้างหน้า
นั่นเป็นสิ่งสำคัญเพราะ Sopko กล่าวว่าหน่วยงานมีงานมากขึ้นสำหรับ Verizon และ IVR ภาษาธรรมชาติ
“พวกเขาประทับใจมากกับสิ่งที่เราทำและขั้นตอนการรับมาใช้ — เราแน่ใจว่าเรามีบุคลากรที่จะช่วยเหลือในการนำเทคโนโลยีเหล่านี้ไปใช้ เพราะนั่นคือเรื่องใหญ่ในการหาคนมาใช้งาน — ในปีหน้านี้ จะขึ้นไปและใช้งานได้สำหรับการดำเนินงานของหน่วยงานมาตรฐาน” Sopko กล่าว “ในวันที่อากาศดี ในช่วงฤดูกาลที่วุ่นวายของบริษัท มันสามารถจัดการการโทรได้ประมาณ 30% ดังนั้นความหวังคือการรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมเข้ามาใช้ กระบวนการปรับแต่งจึงเริ่มเห็นเปอร์เซ็นต์การโทรที่เพิ่มขึ้นใกล้เคียงกันผ่านภาษาธรรมชาติ”
Credit : ยูฟ่าสล็อต
